Reportages
Profession : permanent voyageurs
Par rédaction infolignes
Permanent voyageurs, un métier peu connu du grand public mais qui prend toute son importance quand le trafic est perturbé
Homme de l'ombre, le permanent voyageurs est un acteur clé de la gestion du trafic ferroviaire au quotidien. Basé au CNOF, (Centre National des Opérations Ferroviaires), le centre décisionnel et opérationnel situé gare de l'Est à Paris, et à l'aide d'outils informatiques, 3 permanents voyageurs, répartis par secteur géographique, supervisent en temps réel la circulation des trains Grandes Lignes. Ils interviennent aussi lorsqu'il est nécessaire d'adapter le nombre de trains en circulation en cas d'imprévu ou de grosse perturbation. Ils identifient les besoins des voyageurs et décident de la nature des moyens de prise en charge à mettre en oeuvre.
Missions
Lorsqu'un incident entraîne des perturbations sur le trafic, le permanent voyageurs est chargé de trouver rapidement les solutions les mieux adaptées pour acheminer les voyageurs jusqu'à leur destination tout en limitant leur retard. Une fois informé du problème par l'un des centres Opérationnels Proximités (COP) qui couvrent le territoire, le permanent décide conjointement avec ses partenaires ( centre régionaux, gestionnaire des circulations, gestionnaire du matériel) des mesures à mettre en oeuvre : changement d'itinéraire d'un train, arrêts supplémentaires, suppression totale ou partielle du parcours d'un train, appel à un train de secours, etc...
Il doit également toujours veiller au confort et à la sécurité des voyageurs. Ainsi, il peut demander la mise en place d'un dispositif de prise en charge spécifique en offrant, par exemple, un coffret-collation si le retard devient important, ou bien en proposant des solutions d'hébergement. C'est aussi lui qui se prononce sur « la garantie ponctualité » (applicable dès le 31 mars 2012).
Retards insolites
Comme l'explique Hervé Gonord, ancien permanent voyageurs au CNOF, "il faut savoir, parfois, gérer des situations inhabituelles". Il y a quelques années, à Avignon, un homme venu accompagner son épouse à bord d'un TGV n'a pas eu le temps de descendre du train. Il s'est donc retrouvé dans un TGV en partance pour Lyon alors que ses enfants l'attendaient dans sa voiture, garée en double file devant la gare ! Averti par le chef de bord du TGV, Hervé Gonord a autorisé un arrêt exceptionnel en gare de Valence TGV pour permettre au père de famille de reprendre un train dans l'autre sens. Les enfants, eux, ont été pris en charge par la police et les pompiers en attendant le retour de leur papa. Autre exemple, sur une liaison Paris - Limoges, un Intercités s'est arrêté exceptionnellement à Vierzon parce qu'une mère de famille n'avait plus de lait pour nourrir son bébé. La jeune maman a été dirigée vers l'hôpital le plus proche.
Les difficultés de ce métier selon Hervé Gonord: écouter
Mise à jour le 31/10/2012